İŞYERİNDE İLETİŞİM NASIL OLMALIDIR?

Endüstri psikolojisinde en önemli konulardan biri de iletişim ve iş yerindeki iletişimin nasıl olması gerektiğidir. İletişim içeriği, şekli, yolları ve tarzı öncelikle iş yerindeki çalışanları ve müşterileri direkt etkiler. Kaliteli bir iletişimin kurulması; iletişim çatışmaları veya noksanlıkları sebebiyle meydana gelebilecek problemleri engeller böylece çalışanlara da kaliteli ve sağlıklı bir iş ortamı sağlar. Bunun ardından da iş tatmini, motivasyon, müşteri memnuniyeti, şirket karında artış ve iş yerinde verimlilik ortaya çıkar. İletişimin iş hayatında bu kadar önemli rolleri varken, iletişime dikkat edilmemesi hem çalışanlar hem müşteriler hem de şirket sahipleri tarafından bazı sakıncalarla karşılaşılmasına neden olabilecektir.

Günümüzde iletişimin rolü tartışılamayacak kadar önem kazanmıştır. Dünyamız telefon, internet, faks, görüntülü telefon v.b. iletişim araçları sayesinde oldukça küçülmüştür. Dünyanın bir ucundan diğer ucuna istediğimiz büyüklükteki bilgileri görsel veya yazılı olarak bir saniyeden daha kısa bir sürede iletebiliyoruz. Internet sayesinde, bilgisayarların tercüme etmesiyle çeşitli uluslarla ticaret yaparken dil problemi ortadan kalkmıştır. Cep telefonları sayesinde mekana bağlı iletişim kurma zorunluluğu kalkmıştır artık cep telefonuyla istediğimiz yerden istediğimiz kişiyi arayıp konuşabiliyoruz.

Globalizasyonla beraber dünya ticareti de yapısal olarak büyük değişimler yaşamış ve uluslar arası dev şirketler kurulmuştur. Bu şirketlerin ana merkezi Amerika’dayken üretim üssü Çin olmakta ama pazarlama merkezi ise Dubai olabilmektedir. Bu çok parçalı organizasyonları bir arada tutabilen ve faaliyetlerini sürdürmelerini sağlayan en önemli bağ iletişimdir. Artık internet ağları bu dünyadaki ticareti besleyen kan damarları gibi olmuştur.

Peki iş dünyasında bu kadar önemli olan iletişim temel işlevlerinden bir şey kaybetmiş midir? Hayır iletişim beden diliyle, yazılı ve sözel olarak kurulur.

Beden dili: İlk konuşma dilimiz beden dilidir. Jestler, mimikler, ses tonu beden dilidir. Beden dilinin konuşmayı destekler mahiyette olması karşımızdaki kişiye güven verir, mesajı desteklemezse karşımızdakine güven vermez. Kullandığımız kelimelerin anlamını, beden dilimizi kullanarak çok değişik anlamlara getirebiliriz. Direkt göz teması, uygun bir beden mesafesi, sıkı bir tokalaşma dostluğun ifadesine bağlı olarak “güvenilir bir insanım” mesajını verir.

Omuz sıvaslama veya hafifçe gülümseme gibi beden dili unsurlarını işyerimizde astlarımıza karşı kullanırsak bunlar ödül olarak algılanır ve çalışanlarımızı motive eder. Beden dilimiz tasdik eder mahiyette olursa astlarımızla lişkilerimiz daha verimli hale gelir. Karşımızdakini sinirlendiren kelimelerin içeriğinden çok takınılan tavırlardır.

Yazılı iletişim: Yazılı iletişimde kodlama vardır. Belli bir dilin sembollerini kullanarak isteklerimizi yazıya dökeriz ve karşı taraf bu kodlamayı çözerek bizim taleplerimizi anlar ve iletişim sağlanmış olur. Yazılı iletişimde geri bildirim imkanı yoktur bu yüzden yazılanlar gönderildikten sonra değiştirilemez.

Yazılı iletişimde nelere dikkat etmeliyiz?

    • Dilekçeler çok iyi yazılmış olmalıdır. Dilekçe karşı tarafça ele alındığında negatif bir etki bırakabilir. Bu yüzden yazının düzenine, kağıt üzerindeki dökümüne, yazının göze hoş görünmesine ve yazılan mesajın karşı tarafça anlaşılacak şekilde detaylı olmasına dikkat etmeliyiz.

    • Rapor hazırlanırken, çok iyi çalışmalar bile rapor kötü hazırlanmışsa karşımızdaki kişide kötü bir izlenim bırakır. Raporu yazarken karşımızdaki kişinin daha iyi anlayabileceği şekilde ve karşımızdakinin gözüyle bakarak yazmalıyız. Karşımızdakinin cümleleriyle yazdığımız zaman mesaj daha iyi anlaşılır.

    • Yazılı iletişimde “geri bildirim” imkanı yoktur bu yüzden yazdıklarımızı kotrol ettikten sonra göndermeliyiz.

    • Resmi yazılar ve zarflar beyaz renkte olmalıdır. Aksi halde ciddi olunmadığına dair bir izlenim oluşabilir. Yani yazılı iletişimde kullanılan materyal de önemlidir ve materyal de mesaj verir.

    • Yazılı belgelerin gönderilme yolu da (kurye, APS, iadeli tahaahütlü v.b.) bir mesaj verir. Buna göre davetiye veya acil gönderilen bir şey olduğu mesajı alınabilir.

    • Yazılı iletişimde sadece mektup değil gazete, afiş, pankart, poster, broşür de kullanılabilir. Grafikerlerin hazırladığı bu tür yazılı belgelerde bir profsyonellik görülür ve dikkat çekicidir. Reklam sektöründe bu tür iletişim araçları önemli rol oynar.

Sözel iletişim: İşyerinde sözel iletişim en çok video-konferans, telefon, sesli e-mail ile yapılmaktadır. Sözel iletişimde konuşmayı anlamak için dikkatle dinlemek gerekir. Konsantrasyon sağlanamazsa karşıdaki yanlış anlaşılabilir veya konuşmanın birkaç kez tekrar edilmesi gerekebilir ki bu da zaman kaybıdır. Sözel iletişimde beden dili de rol oynar, konuşma tonu, konuşma tarzı mesela kelimeleri uzatarak konuşma, sessiz konuşma karşımızdakine bir mesaj verir.

Şirketlerdeki sözel iletişimde bir “kazan-kazan” felsefesi vardır. Müşteri kazanmak büyük rol oynar. Karşıdaki kişi bir amaç için aranır ya bir şey satmak ya da bir sorun çözülmek istenir. Ticari bir amaç vardır. İşyerinde telefon konuşması kısa ve öz olmalıdır çünkü telefon hizmetlerinin ve kullanılan zamanın maliyeti vardır ve minimize etmek gerekir.

İşyerindeki telefon konuşmaları nasıl olmalıdır?

    • İşyerinde yapılan telefon konuşmasında önce kendinizi tanıtıp karşı tarafın adını alırsınız. “Nasıl yardımcı olabilirim?” diyerek konuşmayı kısa keserek karşınızdaki kişiyi konuya getirirsiniz.

    • Konuşmalar çözüme yönelik olmalıdır.

    • Karşı tarafın dinleyip dinlemediğini anlamalıyız, karşı tarafa bir şeyler söylemesine izin verilmelidir.

    • Konuşma esnasında karşı tarafa duygularımızı belli etmeliyiz. Kızgın müşteriye “öfkenizi anlıyorum” diyerek empati kurulabilir.

    • “Yanlış anlamıyorsam şunu söylüyorsunuz” diyerek yanlış anlamaların önüne geçilebilir.

    • Telefonla konuşmada “sen” yerine “ben” mesajı kullanılması karşı tarafın öfkesini azaltır. Mesela; “siz anlatamadınız” yerine “ben anlatamadım” gibi.

    • İşyerindeki konuşmalarda not almak lazımdır çünkü iş yoğunluğu nedeniyle konuşmanın içeriği unutulabilir.

    • İşyerinde “geri bildirim” önemlidir eğer birini arayacağınızı söylediyseniz mutlaka aramalısınız.

    • İletişim esnasında küçük küçük cümleler kullanmak daha iyi olur.

    • Konuşma esnasında soru sormaktan da çekinmemeliyiz.

    • Sözel iletişim esnasında bu kurallara uyarsak karşı tarafı kontrol edebiliriz.

Telefonda konuşurken nelere dikkat etmeliyiz?

    1. İnsiyatifi ele almaya çalışın ve kaybetmeyin. Karşınızdakine adını, nerede çalıştığını peş peşe sorun. İnsiyatifi devam ettirebilmek için sözü kesmek gerekir bunun için karşı tarafın adı söylenerek söze girilir.

    2. Arada soru sorarak kontrolü elden bırakmayın.

    3. Telefon etmeden önce konuşma amacınızı belirleyin.

    4. Telefon konuşması esnasında ne soracağınızı ve ne söyleyeceğinizi önceden planlayın.

    5. Telefon konuşmanızı yaparken söyleneni anladığınızdan ve söylediklerinizin karşı tarafça anlaşıldığından emin olmalısınız.

    6. Telefonda mümkün olduğunca sevecen olmalı ve sevecen bir ses tonuyla konuşulmalıdır.

    7. Daha önceden konuşulan konulara tekrar dönülmemelidir.